בולדר, קולורדו (Brain) – בגיליון נובמבר, שאלנו את חברי פאנל המומחים של תעשיית הקמעונאות: "בשל מגפת הקורונה, אילו שינויים ארוכי טווח ביצעתם בעסקי החברה?"
עקב מגפה זו, בסיס הלקוחות שלנו התרחב, מרוב הרוכבים היומיומיים והנוסעים לעבודה, ועד ליותר אנשים המתעניינים באופניים. אנו רואים הרבה רוכבים מתחילים או רוכבים שמשתתפים בספורט הזה כדי להגדיל את זמן הספורט בחיק הטבע. אנו פתוחים יומיים בשבוע בהשוואה לחנויות המתחרים שלנו, מה שהוביל ליותר רוכבים חדשים ולקוחות שונים המבקרים. בזכות הצמיחה הזו, פתחתי סניף שני ליד כמה מסלולי אופני הרים. כבר יש לו לקוחות רבים! בנוסף, המכירות המקוונות שלנו ממשיכות לגדול.
המנהל שלי שיפץ לחלוטין את מכירות הסחורה שלנו עם קירות חדשים, ושיפור זה מגביר את המכירות ומשפר את שיעור המרת המזומנים לרכישות מלאי. עקב הביקוש הגובר לנגיף הקורונה, אחסןנו מספר גדול יותר של אופניים, חלקים ואביזרים כדי שהמוצרים יהיו זמינים בשני המקומות ולענות על הביקוש. אנו מתמקדים בהפחתת מספרי המלאי (SKU) עם מספרי מלאי גבוהים, ובכך מזרזים את הקניות ומשפרים את יעילות הרכישות הסיטונאיות.
מוקדם יותר השנה, הוספנו פלטפורמת מכירות מקוונות לאתר שלנו כדי להתאים את עצמנו ללקוחות שמעדיפים לקנות בבית עקב מגפות או סתם את האפשרות הנוחה של קניות פיזיות. אין לנו תוכניות נוספות לבצע שינויים משמעותיים במודל העסקי שלנו.
בשנה האחרונה, השינוי הגדול ביותר בבסיס הלקוחות שלנו הוא העלייה המשמעותית במספר הנהגים שזה עתה נולדו ונולדו מחדש. רוב הלקוחות החדשים הללו הם משפחות עם ילדים בגיל בית ספר, אך ישנם גם זוגות צעירים, עובדי משרד בגיל העמידה, סטודנטים וגמלאים שעובדים כעת מהבית.
במהלך המגפה, הביקוש לאופניים, חלקים ואביזרים זינק, מה שמחזק עוד יותר את תיק המוצרים היציב שלנו המבוסס על דרישת הלקוחות - לפחות למשך תקופת האספקה! ככל שהמלאי ימשיך להתפרסם, אנו מתכננים לחדש את המלאי של רוב אותם מוצרים כמו לפני המגפה.
אחד השינויים שנעשה במודל העסקי שלנו הוא להמשיך ולספק ללקוחות יותר נוחות מקוונת, כגון הזמנת חנות לאיסוף סחורות, או שירות הזמנה לאיסוף חינם מהבית, אבל - מכיוון שאנחנו יכולים לקבל מוצרים - לא יבוצעו בכך שינויים מהותיים. עקב מגפת הקורונה, בסיס הלקוחות שלנו לא השתנה, אך ככל שיותר ויותר אנשים חוקרים חנויות אופניים מחוץ לטווח הרגיל כדי למצוא אופניים, בסיס הלקוחות שלו גדל.
לפני הסגירה, אנו בוחנים דרכים להוסיף קווי מוצרים נוספים לחנות. עם זאת, לאחר העונה הנוכחית, אנו סבורים שזו אסטרטגיה טובה יותר להתמקד במוצרים וספקים מיוחדים מסוימים שיש לנו איתם מערכת יחסים ארוכת טווח, ולהניח בסיס איתן לכל צמיחה פוטנציאלית. קידום מכירות הוא מפתה, אך אנו רוצים לוודא שנמשיך לספק ערך.
עקב מגפת הקורונה, יש לנו יותר קבוצות לקוחות, שרבות מהן חדשות בתחום הרכיבה על אופניים, כך שתפקידנו תמיד היה ללמד את הלקוחות שלנו כיצד לרכוב, אילו הילוכים להתקין, כיצד להגדיר את גובה המושב הנכון וכו'. עקב מגפת הקורונה, צמצמנו זמנית את רכיבות הקבוצות מכיוון שהן בדרך כלל מושכות 40-125 איש, ותקנות הבריאות המקומיות שלנו אוסרות זאת. אנו גם מארגנים ערבים מיוחדים, כגון ערבי צוות ומרצים אורחים, עד שהכל יחזור לשגרה (אם בכלל).
בשני הסניפים שלנו תמיד היה תמהיל לקוחות טוב בכל סוגי הרכיבה על אופניים, אבל עם הקורונה, תחום האופניים המהירים תמיד היה התחום הצומח ביותר. הצרכנים שלנו בגיל העמידה חוזרים לקנות צמיגים, קסדות, כפפות וכו'. זה גורם לי להאמין שהם אוהבים לרכוב על אופניים. לפני שנתיים, ג'איינט שיפצה את החנות שלנו והיא עדיין נראית טוב עכשיו, אז לא נבצע שינויים במיקום הראשי. אנחנו מתכננים לבצע כמה שינויים קוסמטיים בחנות האופניים החשמליים החדשה כדי שתיראה יותר כמו החנות הקיימת שלנו ולהוסיף מיתוג לספקים העיקריים שלנו.
מאז מגפת הקורונה, בסיס הלקוחות שלי השתנה, בעיקר עקב הצטרפותם של נהגים חדשים רבים המחפשים ציוד מקצועי בפעם הראשונה. ראיתי גם עלייה במספר הרוכבים מזדמנים או לא תכופים. בעיית העניין הגובר נפתרה והותר סילוק מלאי. חוסר זמינות הוא אתגר עצום, מה שהאט את הקצב שבו אנשים רבים רוצים להשתלב אנכית, למשל, מאופני היברידיים בני 6 חודשים לאופני כביש. נכון לעכשיו, פעילות החנות תוגבל על ידי תקנות מקומיות, והמלאי יותאם על סמך האופניים שהוזמנו והמידע העדכני ביותר שיסופק על ידי היצרן. מאז תחילת המגיפה, ביצעתי שינויים פיזיים רבים בתאימות לקורונה, ושינויים אלה יישארו ללא שינוי בעתיד הנראה לעין.
עקב מגפת הקורונה, ביצענו שינויים משמעותיים בכוח האדם: עקב עומס העבודה העצום וצמיחת העסק, הוספנו עובדי מכירות במשרה מלאה ומכונאים במשרה מלאה. אנו מתכננים גם להוסיף שני עובדים במשרה חלקית בסוף החורף ובתחילת האביב. שינוי נוסף הוא שאנו מתכננים לאפשר השתתפות רבה יותר ללקוחות חדשים. נארגן יותר פעילויות של "רוכבים חדשים" בחורף כדי ללמד אנשים כיצד לתקן דירות וכיצד לרכוב על אופניים. אנו שמחים לראות שנגיף הקורונה הפך את לקוחותינו לאנשים מאושרים, נרגשים ומאושרים יותר, שמוכנים ללמוד לרכוב על אופניים וליהנות. יש מעט מאוד רוכבי אופניים עייפים.
אנחנו מתוסכלים מה"שותפות" של הספקים, והמערך בחנות שלנו ייראה שונה באופן מפתיע בשנת 2021. הספקים הקיימים שלנו דורשים מאיתנו לעמוד בתנאי סיום הסכם ההפצה, ללא קשר לשאלה האם יש להם את היכולת לספק את הסחורה במלואה. גדלים שונים הופכים את זה לרחוב חד-סטרי. אנחנו יכולים למכור רק כמות מוגבלת של אופניים סופר-קטנים!
שמנו לב שההזמנה המקוונת ואיסוף עצמי מהחנות הפיזית שהחלו במהלך המגפה אכן הפכו פופולריים, ולכן אנו מתכננים להמשיך, ואנחנו עובדים קשה כדי להפוך את האינטראקציה לחלקה יותר. באופן דומה, הקורסים שלנו בחנויות עברו לקורסים מקוונים. באופן מסורתי, בסיס הלקוחות שלנו היה "מעגל הרפתקאות סקרנות" לפני הקורונה, אך הוא התרחב וכולל יותר רוכבים שנוסעים לעבודה. אנו שוקלים לשנות את גודל סיורי המיקרו-ליליים כדי להפוך אותם לבטוחים יותר בקבוצות קטנות יותר.
עקב מגפת הקורונה, בסיס הלקוחות שלנו הפך למגוון יותר כמעט בכל היבט. אנו משקיעים באתר האינטרנט שלנו כדי להפוך אותו לקל יותר לשימוש, חינוכי ומלמד יותר עבור לקוחותינו. נתמקד גם במתן חלקים ואביזרים לרוכשי אופניים חדשים אלה. בסך הכל, אנו מנסים להבין כיצד ליצור קשרים אישיים בעולם מרוחק חברתית. לדוגמה, רכיבות כביש גדולות אולי לא יהיו בתפריט באופן זמני, אבל כמה רוכבי אופני הרים למרחקים ארוכים יכולים לעבוד. אני רוצה לסכם, עסקי הבריאות שלנו מאיץ את הפעולות שתמיד רצינו לנקוט. אל לנו לשכוח כמה בת מזל תעשיית האופניים בתקופות קשות עבור אנשים רבים.
אם לשפוט לפי סוגי המוצרים הנמכרים, ברור שלקוחות רבים מוציאים בהדרגה אופניים ישנים. רבים מהלקוחות החדשים שלנו הם משפחות ורוכבי אופניים חדשים. אנו מוכרים אופני BMX גדולים רבים לגברים בשנות ה-30 וה-40 לחייהם שרוצים לרכוב עם ילדיהם. אנו צוברים מלאי גדול יותר, אך לא שינינו את המוצרים שלנו הרבה. רוב המוצרים שאנו מספקים עדיין מבוססים על ביקוש הצרכנים ואילוצי שרשרת האספקה.
החנויות הפיזיות שלנו משתמשות בשיטות קונסיירז' כדי למנוע מאנשים רבים להשתמש במוצרים שלנו. בוצעו שינויים רבים בחוויית המשתמש ובממשק בחנות המקוונת שלנו, ואפשרויות משלוח נוספות נוספו. מאחורי הקלעים, אנו ממשיכים לגייס אנשים חדשים כדי לעמוד בקצב הצמיחה של קניות מקוונות. אנו עדיין מקיימים אירועי קניות באתר, אך שמחים לארח אירועי אופניים מקוונים דרך מדיה חברתית ופלטפורמות כמו Strava ו-Zwift.